5 Estrategias De Experiencia Del Cliente Que Funcionan

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¿Alguna vez ha perdido un cliente a un competidor y no sabía por qué se fueron? Unaestrategia de la experiencia del cliente puede ayudar a retener más clientes y que dejen de desertar a los competidores.

La investigación realizada por HBR encontró que las empresas que hábilmente administrar y ejecutar las estrategias de experiencia del cliente cosechar enormes recompensas. Alcanzan una mayor satisfacción del cliente, la reducción de la rotación, el aumento de los ingresos, y una mayor satisfacción de los empleados.

Por otra parte, con el aumento de las presiones competitivas, creando una experiencia de usuario muy diferenciado puede ayudar a convertir la insatisfacción o la indiferencia en deleite. La gente le gusta estar WOW’d y que tienen sus expectativas excedidas.

Creación de una experiencia única al cliente es una de las mejores maneras de lograr un crecimiento sostenible, sobre todo en sectores estancados. Si una empresa de telecomunicaciones, una utilidad o una compañía de seguros pueden crear una experiencia de usuario muy diferenciados que convierte la insatisfacción o la indiferencia en el deleite, que va a reclutar un ejército de defensores vocales en línea y fuera de línea, ganar cuota de mercado, y generar un crecimiento de ingresos.

– ATKearny, Cómo crear un tipo completamente diferente (iated) la experiencia del cliente

En este post voy a llevarlo a través de cinco estrategias de experiencia del cliente.También voy a analizar dos ejemplos reales de experiencias de los clientes sorprendentes entregados por Zipcar y Zappos.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente

  • Las tasas de derivación al cliente superior y satisfacción de los clientes fueron informados por un estudio de 860 ejecutivos de empresas que aumentaron su inversión en la experiencia del cliente (Strativity Group, 2009)
  • Facilita la adquisición de clientes, que impulsa la lealtad del cliente y mejora la retención de clientes (Más allá de Filosofía, 2013).
  • Aumenta la satisfacción del cliente. Cuando un cliente se WOW’d por la experiencia y tiene sus expectativas superaron, aumenta la satisfacción del cliente.
  • Reduce la pérdida de clientes. La gente quiere comprar a lugares que les hacen sentir bien. Creando una experiencia que es memorable y agradable para el cliente le ayudará a evitar que vuelvan a por más y no batido de distancia.
  • Crear una ventaja competitiva y diferenciación. Ya no se puede competir en precio, los clientes quieren más, y quieren que las conexiones emocionales con las empresas que tratan. Cree que la experiencia que los mantiene regresando por más.Esto creará un punto de diferenciación que se puede utilizar como una ventaja competitiva.
  • Un informe por Econsultancy encontró que sólo el 20% de las empresas tienen una estrategia de experiencia del cliente bien desarrollada. Gran oportunidad para las empresas que están dispuestas a invertir en la experiencia del cliente.

Ahora vamos a echar un vistazo a cinco estrategias experiencias de cliente que puede utilizar para aumentar la satisfacción, reducir la pérdida de clientes y aumentar los ingresos.

1. Los tres ‘Ds’ de la experiencia del cliente

Un Bain & Company encuesta (2005) encontró que sólo el 8% de las empresas verdaderamente ofrecer una experiencia superior al cliente. En el otro lado, cuando la encuesta se preguntó a las empresas a evaluarse a sí mismos, el 80% pensaba que entregan una “experiencia superior” a sus clientes.

James Allen, Frederick F. Reichheld, y Barney Hamiliton escribió una pieza para la Escuela de Negocios de Harvard y miraron lo que distingue a las empresas 8% aparte del resto.

¿Cómo fueron capaces de ofrecer una “experiencia superior al cliente” a los ojos de sus clientes?

Encontraron los líderes en la experiencia del cliente para perseguir simultáneamente tres imperativos.

a) El diseño de las enfocado experiencia-propuestas de valor adecuados

Las empresas que ofrecen a los clientes verdaderamente excepcional experiencia del cliente Divida en segmentos y se centró experiencia-propuestas de valor de diseño para cada uno. Adaptan y las experiencias de los clientes para diferentes clientes.

Vodafone ofrece un gran ejemplo. A diferencia de las empresas tradicionales de telefonía móvil al que podía segmentar los usuarios en base a solo país, segmentos de Vodafone a sus clientes en segmentos globales de alta prioridad: “, jóvenes, activas diversión” usuarios, usuarios ocasionales, y un puñado de otros.

En el diseño de las propuestas de valor para cada segmento, toda la experiencia del cliente estaba en la vanguardia. Los usuarios de ‘jóvenes y activos, diversión’ se ofrecieron Vodafone live !, un servicio de tecnología de última generación que proporciona todo, desde juegos y tonos de pop-canto a la nueva, el deporte y la información (esto fue en 2005). Los usuarios ocasionales eran ofrece Vodafone simple, que proporcionó una “experiencia móvil sin complicaciones y directo”.

b) La entrega de valor al cliente

Las mejores empresas ofrecen estas propuestas de valor, centrándose toda la compañía en la entrega de ellos. El énfasis se pone en la colaboración de funciones cruzadas. Por ejemplo, el equipo de marketing y el equipo de la cadena de suministro están en línea a través de toda la experiencia del cliente; saben y ofrecer una propuesta de valor constante.

herramientas de CRM puede ayudar con esto. Ofrecen una manera de mantener todos los datos del cliente en un solo lugar, y dar acceso múltiple de departamento a esa información. El personal de ventas puede añadir información que puede desencadenar acciones específicas. La atención al cliente o de la cadena de suministro pueden saltar, saber qué segmento del cliente se encuentra en, y luego entregar al cliente una experiencia que ha sido definido por ellos.

El seguimiento de las métricas detrás de la entrega de la experiencia del cliente puede ser complicado. Recomiendo medirlo usando una puntuación Net Promoter o unaherramienta de la satisfacción del cliente como el latido del corazón del cliente.

Puede sincronizar cliente latido del corazón hasta la mayoría de CRM, y medir exactamente lo feliz (o infeliz) son sus clientes. Utilizar estos datos para analizar la eficacia de sus estrategias de experiencia del cliente son, y tomar mejores decisiones de negocio utilizando accionable comentarios de los clientes .

c) El desarrollo de las capacidades para hacerlo una y otra vez

El 8% de las empresas que ofrecen experiencia superior al cliente han desarrollado sus capacidades para complacer a los clientes una y otra vez. Tienen sistemas para ofrecer una experiencia consistente al cliente una y otra vez.

Los líderes también saben cómo mantener la innovación y la mejora de la experiencia.Tienen herramientas para ayudar con la planificación centrada en el cliente y la ejecución; saben lo que las métricas basadas en el cliente seguimiento de la necesidad;y ofrecer incentivos a la gestión centradas en el cliente para mantener sus objetivos empleados en línea con los objetivos de la empresa.

2. Definir la experiencia del cliente y mantenerlo consistente a través de todos los puntos de contacto

De acuerdo con Bernd Schmitt , la gestión de la experiencia del cliente representa la disciplina, metodología y / o proceso que se utiliza para gestionar integralmente la exposición en varios canales, interacción y transacción de un cliente con una empresa, producto, marca o servicio.

Las mejores empresas reconocen que los clientes interactúan con diferentes partes de la organización ya través de múltiples puntos de contacto. Ellos saben que los clientes realicen con diferentes empleados cuando hacen una compra, cuando se van a obtener servicio y soporte, y cuando están hablando con la facturación o cuentas.

Una empresa debe tomar todas estas experiencias en cuenta si quieren crear clientes fieles .

Scott Nelson, vicepresidente y analista de la firma de investigación de la industria Gartner, compartió esta sobre el tema de la experiencia del cliente.

En el pasado, las empresas podían confiar en la lealtad por pura conveniencia. Si querías una cuenta bancaria, por ejemplo, que fue a la sucursal más cercana a su hogar u oficina. Ya no es así, Nelson dice: “puedo depositar con alguien en Ohio si yo prefiero, [en lugar de] con el banco al otro lado de la calle.”   – A Scott Nelson, Gartner

La lealtad del cliente es ahora impulsado por la interacción de la empresa con sus clientes y lo bien que cumple con sus deseos y necesidades. El cliente no ve el departamento de marketing y el centro de atención al cliente como dos cosas diferentes, que ven una marca sencilla. Exigen una experiencia que lo refleja.

Por eso, cuando un cliente se transfiere desde el apoyo a las ventas, es mejor asegurarse de que su tipo de ventas está puesta al tanto con lo que los productos existentes y solicitudes de soporte al cliente ha tenido en el pasado. De ninguna manera es el cliente va a querer explicar todo de nuevo.

Para mantener una experiencia consistente al cliente, Adam Feigenbaum de iCIMSsugiere estos consejos ;

  • Contratar a derecha: independientemente de la función, asegúrese de que sus empleados creen en su marca y lo que representa.
  • Poseer los temas: prepárese una parte de la solución y asegurarse de que satisface y cliente molesto.
  • Capacitar a su gente: Deje que su propio equipo de forma activa los problemas y darles el poder para resolver los problemas de los clientes sin tener que ‘rebasarlo en el gestor’.
  • No deje que se agraven: Cuanto más tiempo un cliente se sienta en el limbo, la peor es la experiencia se vuelve. Solucionar problemas de forma rápida y encontrar soluciones rápidas.

3. Base de la experiencia en las necesidades individuales de los clientes

estrategia de la experiencia del cliente debe comenzar con el conocimiento de lo que necesita su cliente y quiere, lo que equivaldría a sus expectativas.

Una vez que sepas eso, se puede trabajar hacia atrás para crear una experiencia que supera esas expectativas de los clientes.

Para lograr esto, las mejores empresas hablan a sus clientes. Un ejemplo de una empresa que es particularmente bueno para escuchar a los clientes y ofrecer una experiencia superior es Superquinn , la cadena de supermercados de Irlanda.

He aquí un extracto de “Los Tres Ds de la experiencia del usuario”, que detalla cómo se acerca Superquin su estrategia:

Fundador y presidente Feargal Quinn camina cada uno de sus pasillos de las tiendas ‘todos los meses, hablando con los consumidores. Dos veces al mes, invita a doce clientes a unirse a él por dos horas en la mesa redonda. Se les pregunta sobre los niveles de servicio, los precios, la limpieza, la calidad de los productos, nuevas líneas de productos, exhibiciones recientes y promociones publicitarias, y así sucesivamente; También pregunta qué artículos que todavía compran a sus competidores y por qué. Quinn usa lo que aprende para evaluar los gerentes de tienda y mejorar continuamente la estrategia de la empresa y su ejecución de esa estrategia. – El Tres “D” de la experiencia del cliente

Tomando un enfoque práctico para la comprensión de las necesidades individuales de los clientes ayudará a crear una experiencia que es WOW sus clientes. Exceder las expectativas del cliente es la forma más fácil de crear una experiencia memorable.Experiencias memorables también desarrollan defensores del cliente , que cantan elogios acerca de su empresa a sus amigos y colegas.

4. Crear experiencias con personas reales ” no ‘marcas’ o ” empresas

Las personas quieren tratar con otras personas, no de las marcas o empresas. No hay nada menos personal que recibir un correo electrónico de una “marca” con ninguna personalización. Simplemente no suponen un aporte. Buscamos humano al compromiso humano.

Le recomiendo que pruebe para asegurarse de que cada compromiso con un cliente es una experiencia personalizada. Es una oportunidad para construir una fuerte relación con un cliente. Una relación que se extiende más allá de las expectativas y que dará lugar a una experiencia memorable.

Piense en las ya famosas representantes de servicio al cliente de Zappos. CEO de Zappos Tony Hsieh, no le importa cuánto tiempo sus representantes de servicio al cliente se mantienen en el teléfono. Él no hace cumplir el tiempo de cualquier teléfono alrededor de KPI. Lo ve como una oportunidad de marketing para construir una experiencia de cliente que luego se le dijo a sus amigos y colegas. , Tony Hsieh escribe apagado como la comercialización caro!

Demasiadas empresas piensan en sus centros de llamadas como un gasto para reducir al mínimo. Creemos que es una gran oportunidad sin explotar para la mayoría de las empresas, no sólo porque puede resultar en marketing boca-a-boca, pero debido a su potencial para aumentar el valor de vida del cliente.  -, Tony Hsieh, CEO de Zappos

Aquí están mis consejos para empezar a usar la gente, no la marca para construir una experiencia:

  • Enviar mensajes de correo electrónico desde una cuenta de correo electrónico personal.
  • Use nombres y personalización – tratarlos como una persona no un número.
  • Enviar un seguimiento de correos electrónicos y llamadas en base a una acción específica (no basta con la explosión de ellos).
  • Obtener sus empleados comprometidos y entusiasmados con su producto. Esto se desprende al correo electrónico y por teléfono! Una encuesta de Gallup encontró que el 70 por ciento de los trabajadores estadounidenses no estaban completamente acoplado, que da lugar a los trabajadores descontentos y experiencias de marca pobres.

Me encanta esta cita de Martin Zilling, lo que realmente es un ejemplo de lo que la experiencia del cliente debe ser aproximadamente.

Los clientes recuerdan experiencias, no su logotipo de la marca Martin Zilling

5. Aprovechar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente, no crearla

Un problema común empresas caen en está tratando de usar la tecnología y software para crear una experiencia de cliente. Esto no es recomendable, ya que puede conducir a la foco que está en lo que la tecnología puede hacer, a diferencia de lo que puede hacer para iluminar una experiencia increíble

Te recomiendo que define una experiencia del cliente, y luego identificar qué herramientas y software que necesita para ayudarle a hacer que suceda. No moldear su estrategia de experiencia del cliente en torno a la tecnología. Encuentra la tecnología que se puede utilizar alrededor de su estrategia.

Estas son algunas de las herramientas que deberán tener en cuenta:

  • Herramientas de CRM para la gestión de relaciones : mantener todos los datos y las comunicaciones entre su empresa y el empleado en un solo lugar para que todos puedan verlo rápidamente.
  • Herramientas de marketing para atraer a clientes : enviar mensajes de correo electrónico de activación basados en acciones específicas.
  • Las herramientas en línea de la encuesta de satisfacción del cliente y herramientas : los clientes de la encuesta, obtener retroalimentación y miden la satisfacción.
  • La analítica web y herramientas de seguimiento: medir el compromiso, el número de visitas al sitio y las páginas visitadas. Construir un perfil de cliente completo de datos para ayudar a manejar las experiencias.

la experiencia del cliente con ejemplos de análisis de Zipcar y Zappos

Ejemplo # 1: Zipcar ofrece una experiencia integral a los clientes

Zipcar es una empresa de coche compartido que se anuncia como la “alternativa al alquiler de coches ‘. Ofrecen al cliente una experiencia increíble en todos los puntos de contacto, de la muestra encima de la derecha a través de recoger el coche y dejarlo caer de nuevo fuera.

Zipcar hace esto tan bien porque conocen a su público. Como Pamela Walshe describe en el blog de answerlab , Zipcar conoce su audiencia son las personas, los teléfonos ocupados con lugares para estar. Pamela va a decir que cada aspecto de la experiencia del cliente ha sido claramente diseñado con la experiencia del cliente en mente.

Un gran ejemplo es como Zipcar comunica sus reglas a través de múltiples canales. Son claros, concisos y disponibles en todas partes. A diferencia de las empresas tradicionales de alquiler de coches que entierran las reglas para tratar de hacer un dinero extra, Zipcar quiere que sepas las reglas para que pueda entender completamente su obligación y los costos si no los sigue.

reglas de Zipcar

Reglas de Zipcar ( Crédito de la imagen )

Ejemplo # 2: Una compañía no tiene límites en llamadas representante de servicio al cliente y marca apagado como costo de la comercialización

Zappos marca ha infundido un factor sorpresa en su servicio al cliente desde que la compañía fue fundada en el año 1999. Este factor sorpresa es parte de su experiencia del cliente y se incrusta en su cultura corporativa.

Un gran ejemplo es todos los reclutas exitosas toman un curso de entrenamiento de cinco semanas de duración que incluye dos semanas en los teléfonos en el centro de llamadas. El servicio al cliente es un gran énfasis y que se perforan en lo que la cultura de la empresa espera de ellos.

Cuando los representantes de servicio al cliente golpean los teléfonos, se les instruye para hacer lo que se requiere para hacer feliz al cliente. No tienen tiempos de llamada alrededor de KPI; la atención se centra en la creación de un sorprendente experiencia del cliente.

Esto ha dado sus frutos para Tony Hsieh y Zappos. El servicio al cliente es una gran ventaja competitiva para la empresa. A través de un montón de experiencias de los clientes sorprendentes y tantas historias positivas, Zappos tiene alguna notable fidelidad de los clientes. Sorprendentemente , el 75% de las compras realizadas en Zappos provienen de clientes que regresan, y repetir los clientes ordenan más de 2,5 veces cada 12 meses. Repita los clientes también tienen tamaños medios de orden superior.

Retener a más clientes mediante la creación de una mejor experiencia

Una estrategia de la experiencia del cliente le ayudará a lograr una mayor satisfacción del cliente, reducir la pérdida de clientes y aumentar los ingresos. Una estrategia bien diseñada comienza con la definición de lo que la experiencia del cliente que desea entregar, a continuación, hacer que esas experiencias sean consistentes a través de todos los canales.

Utilizar las estrategias previstas en este post para comenzar a formalizar su nuevo,increíble experiencia del cliente . Espero que se convierte en algo que hace que los clientes vuelvan a por más y crea un montón de valor positivo de la boca.

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