La razón Nº1 de por que los clientes se quedan o se van con otra empresa

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Los clientes son bombardeados con ofertas más atractivas todo el tiempo. Ellos ven mejores ofertas en base a precio, calidad o servicio. Sin embargo, esos no son los factores que hacen que cambien de – o animarles a permanecer con – una empresa, según una nueva investigación.

Los clientes confían en sus experiencias emocionales con los vendedores más que cualquiera de los factores tradicionales, según una investigación de la Peppers y Rogers Group, que puso de manifiesto que:

  • 60% de todos los clientes dejen de tratar con una empresa debido a lo que ellos perciben como la indiferencia por parte de los vendedores
  • 70% de los clientes abandonan una empresa debido a un mal servicio, que por lo general se atribuye a un vendedor
  • El 80% de los clientes de desertar se describen como “satisfecho” o “muy satisfechos” justo antes de salir, y
  • Los clientes que sienten que sus vendedores son excepcionales son 10 a 15 veces más probabilidades de permanecer leal.

La actitud y la emoción

Estas estadísticas muestran el importante papel que la actitud y la emoción juegan en la determinación de si los clientes se van o se quedan. Es de vital importancia para los vendedores de entender las actitudes del cliente y regularmente obtener retroalimentación.

La mayoría de los vendedores pueden responder a la “quién, qué, cuándo, dónde y cómo” de una relación de negocios. El elemento que falta es “por qué.” ¿Por qué sus clientes hacer negocios con usted?Es porque se sientan valorados, protegidos o informados? Estos factores “por qué” tienen un impacto definitivo sobre la lealtad del cliente.

La complacencia socava la lealtad

No es una buena idea tomar la lealtad de un cliente por sentado. Cumplir con sus expectativas no es suficiente. Los clientes quieren saber que te importa. Ellos quieren una respuesta positiva cuando se encuentran con problemas o tiene preguntas serias.

Tiene experiencia y conocimiento. Usted sabe lo que está sucediendo en su industria y usted sabe necesidades de sus clientes. Hacer un esfuerzo serio para compartir sus pensamientos. Tratar de ayudar al cliente a conseguir lo que se necesita. Se va a crear confianza para usted y su empresa.

Algunos vendedores creen porque han existido desde hace mucho tiempo, que siempre le dará la máxima prioridad por clientes y clientes potenciales.

Pero es más eficaz para actuar como si nadie te conoce o reconoce el valor que aporta. Eso hace que lo demuestras cada día.

Permanecer en el modo de pensar de sus clientes

Conservando su valor en la mente de sus clientes requiere persistencia y enfoque. Trate de evitar las suposiciones acerca de los clientes, debido a que sus necesidades cambian con frecuencia. Pregúntese: “¿Qué pasa con mis clientes? ¿Qué cambios se están llevando a cabo? ¿Qué problemas se enfrentan a ellos? ¿Qué dificultades están encontrando en el mercado? ¿Cuáles son sus oportunidades?

Si usted no tiene respuestas actual, hasta a la hora a estas preguntas, usted está en condiciones de satisfacer sus necesidades. La primera regla es permanecer en contacto. Llame con frecuencia para averiguar si se han de satisfacer a los clientes los retos que se necesitan y cómo puede ayudar.

Usted puede estar haciendo un buen trabajo cuidando de las necesidades del cliente, pero que puede no ser suficiente en la actualidad. Es también la ideas, información, ayuda, orientación e ideas que le dan a los clientes que se gana el privilegio de hacer negocios con ellos. Iniciar las discusiones que se centran en sus necesidades futuras, los próximos proyectos o áreas de crecimiento potencial.

Fuente: Don Peppers es el socio fundador de Peppers & Rogers Group

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