Cómo utilizar la lealtad del cliente para mejorar CRM

Conducir hasta NPS es una necesidad, pero se debe hacer con el fin de hacer mejoras necesarias a escala

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Fred Reicheld, que inventó la puntuación de promotor neto (NPS), lo describe como “el número que necesita para crecer.” No está del todo mal.

NPS puede proporcionarle una ventana en sus relaciones clave y una idea clara de cómo sus clientes felices son.

Sin embargo, el proceso de construcción de relaciones, cultivar la lealtad, y convirtiendo los compradores en verdaderos promotores tiene múltiples facetas. Por lo tanto, para obtener el máximo rendimiento de fuentes de energía nuclear, es necesario considerar cómo encaja en su estrategia de CRM más amplio.

perspectivas más amplias

En 2016, el CRM se ha desplazado hacia la captura de datos y recoger ideas sobre la confianza y el comportamiento de los clientes (incluyendo la lealtad del cliente).

NPS es sólo una de las herramientas facilitadas por los sistemas de CRM modernos que pueden ayudar a hacer esto. La única encuesta NPS pregunta se refiere a los clientes la probabilidad que existe para recomendar su marca en una escala de 1 a 10.

‘Promotores: aquellos clientes que tengan una calificación de 9 o 10,’ detractores ‘son aquellos que tengan una calificación entre 0 y 6, y aquellos en el medio que se conoce como’ pasivos ‘.

La calificación de su marca se calcula restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje de los que son promotores.

El conocimiento de que sus clientes se sientan en esta escala de diez puntos tiene un valor incalculable. Por un lado, que le permite llegar a promotores conocidos con ofertas personalizadas que son más propensos a traducirse en una venta, de esta manera impulsar simultáneamente tanto los ingresos y la lealtad.

Por otra parte, se plantea el conocimiento de pasivos y detractores, que le pide que sea repensar cómo te acercas a ellos, o simplemente cambiar el foco lejos de ellos, a favor de los promotores.

Conducir hasta NPS es una necesidad, pero se debe hacer con el fin de hacer mejoras necesarias a escala

Sin embargo, para actuar correctamente en estos puntos de vista, se debe tratar a su estrategia de CRM como un “barómetro” para la salud de relación con el cliente: un medio holísticos y multi-canal de medición de actitudes de los clientes y los patrones de comportamiento – y predecir sus necesidades futuras.

Utilizando la tecnología de CRM basada en datos junto con herramientas modernas como fuentes de energía nuclear, se puede obtener una mayor visibilidad sobre cómo está mejorando su enfoque actual de relaciones con los clientes – o incluso perjudicial – la satisfacción y la lealtad.

Fundamentalmente, también se debe dar prioridad a las relaciones con clientes existentes. La adquisición de nuevos clientes es a la vez un objetivo necesario y digno, pero CRM exitosa no es del todo acerca de la adquisición. Es sobre el crecimiento continuo de las relaciones – y en última instancia las ventas – dentro de su base de clientes existente.

Hacer felices a sus clientes existentes es la ruta más confiable de la rentabilidad – pero sólo con conocimientos ordinarios en el estado de ánimo y la disposición de un cliente puede identificar cruz lucrativo y oportunidades upselling.

Un segmento de una

En los últimos años, la personalización se ha trasladado a la vanguardia de las discusiones acerca de la lealtad del cliente.Escribir para Econsultancy, especialista en marketing Kym Reynolds describe la personalización como “la creación de un segmento de una”: si se puede hacer que cada cliente se sienta como su único cliente, aumentará la lealtad y prolongar sus relaciones.

Por supuesto, esto es mucho pedir, y es aquí donde se debe utilizar fuentes de energía nuclear en tándem con varios canales, análisis de sentimientos por datos.

A través de mensajes de correo electrónico, las redes sociales, las interacciones teléfono y mucho más, es probable que esté acumulando más información de los clientes y no sabe que hacer con: si se puede separar esta en conjuntos discretos de información procesable, solo se beneficiará.

Con el tiempo, las comunicaciones de servicio al cliente de un individuo se vuelven muy sugerente de sus gustos, sus disgustos, y su personalidad en general.

Donde NPS le da una amplia instantánea de cómo su base de clientes está sintiendo, una imagen más detallada requiere una comprensión de las métricas tales como la rotación, retención y compras repetidas. Esto le dará una visión más integral de la salud general de sus clientes y una base sólida para CRM eficaz.

Al entregar un servicio muy específico, muy personal a cada uno de sus clientes, a forjar lazos más fuertes con su base de clientes en su conjunto.

La identificación de los promotores y detractores es una cosa, pero girando la última en la primera requiere una cuidadosa reflexión. Utilizar los sistemas de CRM para unificar diferentes métricas de experiencia del cliente y obtener una sensación de disposiciones y prioridades de cada cliente, y revisar periódicamente los datos relevantes.

Si se identifica un problema potencial y tratada, puede activar un detractor en un ávido promotor; si una oportunidad para aumentar las ventas para que aparezca un promotor le gusta, puede tomar la iniciativa, hacer algo de dinero, y fortalecer su relación, al mismo tiempo.

La fotografía más grande

Tecnología sin duda puede ayudar con lealtad, pero en realidad se trata de hacer la inversión adecuada en sus clientes: cometer el tiempo y los recursos para comprender todo el alcance de sus preocupaciones y dirigirse a ellos siempre que sea posible.

Conducir hasta NPS es una necesidad, pero se debe hacer con el fin de hacer mejoras necesarias a escala. ¿Está mejorar una venta o la venta cruzada siempre que sea posible?

Es la mala salud del cliente le cuesta oportunidades? ¿Ha hecho los preparativos necesarios para la interrupción del servicio?Para mantener y mejorar sus relaciones clave de forma continua, es necesario encontrar las respuestas a estas preguntas.

Cuando usted puede ampliar su perspectiva, abrazar la transparencia, y la diversificación de su acercamiento a la gestión de las relaciones, que va a hacer que sea más fácil para colaborar con particulares ya toda su base de clientes.

Dales una razón para quedarse, y lo harán.

Por Peter Linas

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