¿Cómo se calcula El Net Promoter Score? Pruebe una de estas cinco herramientas de software

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¿Cómo se mide la experiencia del cliente? Una métrica que puede utilizar es el Net Promoter Score (NPS). Su Net Promoter Score es un número que representa lo leal a sus clientes son – un cálculo que toma en consideración de los clientes felices (promotores), clientes satisfechos (pasivos) y los clientes insatisfechos (detractores).

Cálculo de sus fuentes de energía nuclear comienza con preguntar a sus clientes una pregunta:

“En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende a productos o servicios de esta empresa a un amigo o un colega?”

Los clientes que le dan un 9 o 10 son promotores, 7 u 8 son pasivas y 6 o inferior son detractores.

Su NPS es igual al porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Así, por ejemplo, en el latido del corazón del cliente, hemos completado el cuestionario de respuesta al cliente y recibió el 43% promotores (felices) y un 5% en detractores (infeliz).Esto nos da una NPS del 38%.

No está mal! A modo de guía, Fred Reichheld, que ayudó a crear fuentes de energía nuclear, las puntuaciones de NPS calculados por 400 compañías en 28 industrias en 2003 y encontró que la mediana Net Promoter Score tenía sólo 16 años.

Si usted puede conseguir un NPS de por encima de 40, lo estás haciendo muy bien.Satmetrix sugiere que las empresas con los motores de crecimiento más eficientes operan con un NPS de 50 a 80.

NPS es una métrica importante porque la creación de más promotores le ayudará a crecer su negocio. El Sistema de Net Promoter encontró que el 80% de las referencias de negocios provienen de los promotores. Por otra parte, los promotores general desertar a tasas más bajas que otros clientes, lo que significa que tienen relaciones más largas, más rentables con una empresa.

En la época en la que el software está ayudando a la productividad y ayudar a todos a hacer más por nuestros clientes, no espero a calcular manualmente su puntuación NPS.Ni siquiera pretendo que utiliza una hoja de Excel. Hay un gran número de herramientas de software disponibles para ayudarle a calcular y automatizar su iniciativa de NPS.

Veamos cinco de las mejores herramientas de software Net Promoter Score.

1. Encantado

Encantado

Encantado  es una herramienta fácil de usar que se manda la cuenta como la “forma más rápida y más fácil de recoger información procesable de sus clientes.” Tiene una interfaz intuitiva que le permite ver rápidamente que es feliz y que no es feliz con el producto o servicio va a entregar.

La compañía está siendo asesorado por NPS ‘propio Fred Reichheld, que cree ofertas encantados que una manera para que las empresas “medida y gestionar la felicidad del cliente.”

¿Cómo se calcula sus fuentes de energía nuclear

obras encantado por hacer antes la pregunta para importar la información de sus clientes (no se requiere de correo electrónico, nombre opcional). A continuación, utiliza encantados de enviar correos electrónicos a sus clientes en su nombre, que incluye la cuestión de NPS, “¿Qué tan probable es que nos recomiendas a un amigo?” Sus clientes responden mediante una escala de 1-10 calificación y se les pide que deje adicional retroalimentación a través de una caja de comentarios.

Se añade todos estos datos para el sistema y se calcula automáticamente las fuentes de energía nuclear.

La interpretación y el análisis de las votaciones

Encantados va más allá de simplemente dar a sus fuentes de energía nuclear. Usted puede segmentar los datos en diferentes categorías, encuestas y perfiles de clientes.También puede mostrar visualmente los datos en formato gráfico, por lo que es más fácil de digerir y encontrar información procesable.

Tres ventajas exclusivas

  • Muy fácil de usar: el más fácil entre todas las herramientas revisadas
  • Enviar varias encuestas a diferentes grupos de clientes
  • Gran experiencia de usuario para los clientes: esto probablemente aumenta las tasas de respuesta

la fijación de precios

  • $ 25 / mes le da el 100 envía / mes
  • $ 49 / mes le da 750 envía / mes
  • $ 149 / mes le da 5,000 envía / mes

 2. Promoter.io

Promoter.io

Promoter.io es una herramienta Net Promoter Score que le permite recoger las puntuaciones a través de un simple correo electrónico que se envía a los clientes.Funciona de manera similar a la encantada, pero he encontrado que ofrece una mayor flexibilidad en el diseño del correo electrónico que se envía a los clientes.

¿Cómo se calcula sus fuentes de energía nuclear

Al iniciar una campaña, se le pedirá que llene un correo electrónico plantilla que se va a enviar a sus clientes. Puede personalizar la dirección de correo electrónico del remitente, asunto, logotipo, breve descripción y el NPS reales en duda que usted está pidiendo. Al ofrecer una mayor flexibilidad, se puede personalizar el correo electrónico para que le habla a sus clientes y parece que viene de su empresa. La personalización es una gran manera de aumentar las tasas de respuesta y garantizar que los clientes reconocen el correo electrónico proviene de que, en lugar de algún spammer.

La interpretación y el análisis de las votaciones

el tablero de la herramienta muestra sus NPS puntuación de la derecha en la parte superior, por lo que es fácil de ver rápidamente cómo se está haciendo.

Hay una pestaña de ‘respuestas’, donde se puede ver los comentarios de los clientes, que es grande para darle una retroalimentación más procesable. Esta cuenta le permite responder directamente a los clientes. Un correo electrónico de seguimiento con su respuesta se envía utilizando Promoter.io. Me gusta esta característica como lo puedo ver que le ahorra un montón de tiempo si tiene que responder a cientos de clientes.

Promoter.io ofrece una función de ‘tendencias’ – que tira de datos de comentarios – para darle una visión en materia de exigencias tendencias que sus clientes están experimentando. Esto puede ayudar a identificar problemas comunes entre sus clientes.Cosas como “servicio al cliente”, “velocidad” o “calidad”.

Tres ventajas exclusivas

  • una completa flexibilidad para personalizar sus mensajes de correo electrónico de NPS
  • Funcionalidad que le permite responder directamente a los clientes dentro de la herramienta
  • una visión adicional a través función de las tendencias

la fijación de precios

  • $ 49 / mes 500 encuestas da / mes
  • $ 129 / mes 2.500 encuestas da / mes
  • $ 249 / mes 10.000 encuestas da / mes

3. CustomerGauge

customergauge

CustomerGauge es una herramienta que está más orientado hacia las empresas de la empresa. Puede personalizar casi todo el interior CustomerGauge para asegurarse de que se adapte a sus necesidades exactas. Es un poco difícil de usar al principio, pero estoy seguro de que con el tiempo y con el entrenamiento, se hace más fácil.

¿Cómo se calcula sus fuentes de energía nuclear

Funciona de manera similar a las otras herramientas; importar clientes, les envía un correo electrónico con su pregunta NPS y tira todos los datos de nuevo a un cuadro de mandos. Una vez que sus clientes han completado la encuesta NPS, se puede ver su puntuación total en el tablero de instrumentos.

La interpretación y el análisis de las votaciones

Cuando es el momento de analizar sus datos, esta herramienta es mucho más robusto que los otros mencionados aquí. Está construido para la empresa y que puede representar esto siendo utilizado por empresas con decenas de miles de clientes.reportes empresariales que permiten segmentar a los clientes en toda la industria y cavar en la retroalimentación para cada cliente individual.

Hay una característica de flujo de trabajo incorporado que le permite trabajar con su equipo al mismo tiempo dejar comentarios en el expediente de cada cliente. Puedo ver a este ser utilizado eficazmente por un equipo de apoyo para el seguimiento con los clientes insatisfechos y registrar las conversaciones para asegurar que todos se mantiene en el bucle.

La integración con Salesforce y Magento significa que usted puede pasar los datos hacia y desde el sistema principal, lo que permite aún más su equipo para acceder a una importante retroalimentación dentro de su herramienta preferida.

Tres ventajas exclusivas

  • personalización completa de todo
  • informes empresariales le permite separan y analizar fuentes de energía nuclear y la retroalimentación
  • Posibilidad de añadir más preguntas a la encuesta para reunir información adicional al cliente

la fijación de precios

  • $ 990 / mes incluye 1.000 encuestas y una personalización completa (es decir, para el mercado empresarial)

4. Recommendi (por CustomerGauge)

recommendi

Recommendi es un producto desarrollado por CustomerGauge que se dirige el mercado minorista y B2C. Es una herramienta muy pulido que es fácil de usar y tiene una aplicación de kiosco de iPad para su uso dentro de la tienda. A diferencia de las otras herramientas mencionadas aquí, no es necesario para importar los datos de contacto antes de enviar la encuesta. No se requieren mensajes de correo electrónico y no hay encuestas en línea. Esta herramienta está diseñada para recoger las respuestas de forma anónima en un entorno sin conexión y luego solicitar los datos de contacto al final de la encuesta. Es ideal para las empresas que desean medir fuentes de energía nuclear en una tienda en lugar de en la web.

¿Cómo se calcula sus fuentes de energía nuclear

Imagínese a un cliente completar una transacción en su tienda y luego pedirles que llenar una encuesta rápida NPS. De entregar al cliente su iPad con la App Recommendi y responden rápidamente a la pregunta NPS. Se le pedirá que deje un voto adicional y proporcionar sus datos de contacto, que son ambos opcionales.

Todos estos datos se pasa de nuevo a su tablero de instrumentos Recommendi donde se puede ver rápidamente sus fuentes de energía nuclear. También será capaz de ver comentarios adicionales dada por los clientes y correlacionar la información individual de los clientes que hicieron llenar sus datos de contacto.

La interpretación y el análisis de los datos

Esta herramienta está diseñada para ser simple. Verás las fuentes de energía nuclear y algunos comentarios, pero no será capaz de segmentar los datos o analizar demasiado.

Tres ventajas exclusivas

  • El intercambio de ideas en un entorno sin conexión a través de una aplicación para iPad
  • Muy fácil de usar para usted y sus clientes
  • Ofrece una gran manera para tiendas al por menor para el cálculo de NPS

la fijación de precios

  • planta libre que da 200 respuestas / mes
  • $ 20 / mes le da 5.000 respuestas / mes y el acceso a cierto grado de segmentación

5. Qualtrics

Qualtrics

Qualtrics  es el principal proveedor de tecnología de visión del mundo. La compañía ofrece una manera fácil de construir y enviar encuestas de todo tipo para obtener retroalimentación de los clientes . Una forma de empresas utilizan Qualtrics es paramedir la satisfacción del cliente y calcular NPS. Dado que la herramienta no está orientado directamente hacia fuentes de energía nuclear, que es un poco más difícil crear una encuesta y enviarlo a sus clientes.

¿Cómo se calcula sus fuentes de energía nuclear

Lo primero que necesita para crear una encuesta y seleccione la encuesta NPS como una pregunta. Optar por añadir más preguntas aquí si quieres. Una vez guardado, puede seguir adelante y enviar por correo electrónico la encuesta a una lista de contactos o compartir una URL única que se puede enviar a cualquier persona por separado a través de correo electrónico o medios de comunicación social. Esta dirección URL única es ideal para las empresas que no tienen los datos de contacto de sus clientes. Pueden utilizar Qualtrics para crear una encuesta NPS y los clientes simplemente directos a la URL para llenarlo. Una vez que todos los datos se llena, podrá visualizar las fuentes de energía nuclear y mire todas las respuestas.

La interpretación y el análisis de datos

Realmente no hay mucho que ofrecer aquí. Se puede ver su puntuación, que coincida con puntuaciones a clientes individuales (que tiene constancia) y eso es todo. Que no le permite hacer mucho dentro de la herramienta en sí, pero se puede exportar y utilizar Excel para sectorizar los datos.

Tres ventajas únicas:

  • Más como una herramienta de estudio – Si lo que desea es hacer una encuesta de una sola vez NPS, que podría ser un buen ajuste
  • Posibilidad de añadir preguntas adicionales, flexibilidad completa
  • No necesita los datos de contacto de los clientes – se puede enviar una URL y que llenen la encuesta (bueno para los negocios minoristas y B2C)

Tarifas:

  • No se anuncian – Qualtrics en contacto para obtener más información

Mejorar la experiencia del cliente con la ayuda de software de Net Promoter Score

La medición de la eficacia de su experiencia del cliente se no tiene por qué ser un juego de adivinanzas. NPS ofrece una medida probada para ayudar a realizar un seguimiento de lo feliz que sus clientes son en general con el producto y el servicio a ofrecer.

Cada herramienta revisada aquí ofrece una manera eficaz de hacer el seguimiento ymejorar la experiencia de sus clientes mediante el uso de fuentes de energía nuclear.A medida que se invierte más dinero en la experiencia del cliente, se le pedirá para mostrar cómo sus iniciativas y estrategias están afectando directamente a sus ingresos de la compañía. Dejar de adivinar y utilizar el software de NPS para informar con precisión sobre la experiencia del cliente papel está jugando en su negocio.

Una forma alternativa se puede mejorar la experiencia del cliente es medir la satisfacción del cliente. Utilice  Cliente latido del corazón o probar uno de estos estasherramientas de satisfacción del cliente .

¿Cómo se calcula a sus fuentes de energía nuclear? ¿Todavía usa hojas de cálculo Excel o ha aumentado a una herramienta de software?

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