Las 6 Disciplinas Detrás consistentemente buena Experiencias de los clientes

0
386

Las empresas maduras realizan rutinariamente un conjunto de sonido, las prácticas estándar que dan lugar a un resultado de alta calidad. Es cierto que los fabricantes-que no se levanta por la mañana y empezar a reflexionar sobre cómo se va a producir alta calidad widgets de ese día. Del mismo modo, los minoristas tienen prácticas para mantener sus cadenas de suministro fluidas y sus estantes llenos, y las compañías de medios de comunicación tienen prácticas para conseguir las noticias en línea y en la impresión. Así es como los adultos hacen negocios.

Las compañías que quieren producir una experiencia de alta calidad también necesitan realizar rutinariamente un conjunto de sonido, las prácticas estándar.Estas prácticas se enmarcan en seis disciplinas de alto nivel: estrategia, comprensión del cliente, el diseño, la medición, la gobernabilidad y la cultura.

ESTRATEGIA

La disciplina es la estrategia de su plan de juego. Es un conjunto de prácticas para la elaboración de una estrategia de experiencia del cliente, alineándola con los atributos generales de su estrategia y de marca de la compañía, y luego compartir esa estrategia con los empleados para orientar la toma de decisiones y el establecimiento de prioridades en toda la organización.

La estrategia de la experiencia del cliente define la experiencia deseada. Por ejemplo, la experiencia en Costco, una tienda de almacén en los Estados Unidos, donde los clientes empujan carros gigantes a través de enormes pasillos apiladas alta con precios módicos productos es muy diferente de la experiencia en una tienda de Apple, donde los clientes ver una selección relativamente escasa de productos caros y obtener ayuda de expertos para escoger el más adecuado. La experiencia de Costco se alinea con su estrategia global como líder de costos; alinea de Apple con su estrategia de innovación.

La estrategia de la disciplina es fundamental, ya que proporciona la huella para la experiencia de diseñar, entregar, administrar y medir. Sin ella, usted, sus empleados y sus socios no sabrá si entrega una experiencia como la que en Costco, en Apple, o en algún lugar completamente distinto. Lo que es peor, podría ofrecer una experiencia de Frankenstein de piezas que no coinciden, como poner una barra de genio de Apple en medio de una tienda Costco, donde los clientes no se preocupan por ella, pero se preocupan de que los precios estaban subiendo a pagar por ello.

LA COMPRENSIÓN DE LOS CLIENTES

La disciplina comprensión de los clientes es un conjunto de prácticas que crean un entendimiento compartido consistente de quiénes son los clientes, lo que quieren y necesitan, y cómo se perciben las interacciones que están teniendo con su empresa en la actualidad. En otras palabras, es lo que reemplaza mejores conjeturas acerca de todos los clientes con conocimientos reales y viables sobre los clientes.

La disciplina comprensión de los clientes es la roca madre. Sin este nivel de conocimiento, usted es responsable de frustrar y molestar a sus clientes con sus esfuerzos bien intencionados para servir a ellos. Cuando Geek Squad, la empresa de servicios informáticos basados en los Estados Unidos, interactúa con sus clientes, se trata de manera diferente, dependiendo de qué arquetipo al cliente que corresponden a. Un cliente podría ser “Jill”, una madre suburbana que utiliza su ordenador y otras tecnologías de información diaria. Para ella, la tecnología es como la plomería y de Geek Squad es como una empresa de fontanería que ella llama cuando quiere una fuga fijo.

Sin embargo, un cliente de Geek Squad también podría ser “Daryl,” que ama ensuciarse las manos, pero a veces se mete en problemas cuando uno de sus proyectos de tecnología va mal. Tratando de contratar a un Jill de la misma manera como Daryl sería desastroso. Cuando Geek Squad está en casa de Daryl le gusta habla sobre los detalles sangrientos de las últimas innovaciones, una conversación que llevaba Jill sin sentido.

DISEÑO

Las prácticas en las organizaciones de ayuda de diseño de disciplina imaginan y luego poner en práctica las interacciones con clientes que cumplan o superen las necesidades del cliente. Se extiende por los complejos sistemas de personas, productos, interfaces, servicios y espacios que sus clientes se enfrentan en los puntos de venta, por teléfono, oa través de los medios de comunicación digitales, como sitios web y aplicaciones móviles.

Diseño elimina a las malas ideas temprano y centra sus esfuerzos experiencia del cliente sobre los cambios que realmente importan a los clientes. Al aprovechar la experiencia y las ideas de los clientes, empleados y socios, que fomenta soluciones creativas y ayuda a evitar errores al conectar a tierra esas soluciones en la realidad.

Para visualizar y definir la experiencia de la tienda de sus clientes quieren tener, Office Depot construyó un “laboratorio de planograma”, un prototipo de almacén en un complejo de oficinas anodino cerca de sede de la empresa en el sur de la Florida. Eso permite que el CEO Kevin Peters atraer clientes para ayudar a diseñar la experiencia de compra que es sólo adecuado para ellos, y luego probar los diseños a cabo en otros clientes. Todo, desde la cantidad de espacio en el piso de donde aparecen en los estantes de productos a los que se destacan los empleados cuando se almacenan los estantes fue diseñado desde cero.

MEDICIÓN

La disciplina de medición es un conjunto de prácticas que permiten a las organizaciones cuantificar la calidad de la experiencia del cliente de manera coherente en toda la empresa y entregar información procesable a los empleados y socios. Esta es la forma de poner de experiencia del cliente métricas a la par con las métricas tradicionales de comercio, tales como ventas y la rentabilidad.

El equipo de la experiencia del cliente en el gigante de la tecnología EMC cuenta con un marco de medición sofisticado. En primer lugar, se identifican los aspectos de la experiencia del cliente que impulsan el más lealtad, al igual que la facilidad para hacer negocios. A continuación, da prioridad a aquellos conductores basados en la satisfacción de los clientes con cada conductor y el impacto de cada conductor en la experiencia en general. Eso le dice que EMC cosas que arreglar de inmediato, para mejorar con el tiempo, que para mantener en los niveles actuales, y el que promueven como puntos fuertes.

GOBERNANCIA

La experiencia de los clientes disciplina de gobierno es un conjunto de prácticas que ayudan a las organizaciones a gestionar la experiencia del cliente de una manera proactiva y disciplinada. Si su estrategia de experiencia del cliente es su plan de juego, a continuación, la disciplina gobierno suministra sus árbitros y su libro de reglas. Lo hace a través de una combinación de asignación de responsabilidades y el cambio de los procesos de negocio.

La práctica de gobierno es esencial, ya que mantiene a las personas responsables de su papel en el ecosistema experiencia del cliente y ayuda a mantener las malas experiencias de salir por la puerta. También da un impulso a iniciativas que mejoran la experiencia del cliente.

Procesos ayudan a forzar a las preocupaciones de experiencia del cliente en la mezcla cuando se toman decisiones de negocio del día a día. Por ejemplo, el poste de Canadá requiere que todas las solicitudes de financiación de cualquier departamento de responder a 10 preguntas centradas en el cliente en el caso de negocios. Esto asegura que todos los líderes no piensan sólo acerca de cómo sus proyectos afectarán a la línea de fondo, sino también acerca de cómo van a impactar la experiencia del cliente.

CULTURA

La disciplina de la cultura consiste en prácticas que crean un sistema de valores y comportamientos compartidos que se centran empleados en la entrega de una gran experiencia del cliente. Se podría pensar en él como el camino a dar forma a lo que sus empleados hacen cuando no estás en la habitación.

La disciplina de la cultura es quizás la más poderosa de todas las disciplinas, ya que incorpora las prácticas de los otros cinco disciplinas en el ADN de los empleados.Las compañías como Disney, Zappos, Southwest Airlines, Ritz-Carlton, y FedEx, apuntan a sus culturas centradas en el cliente como clave de su éxito. Esto se debe a esta disciplina se convierte en la experiencia del cliente la excelencia en un hábito y hace más fácil el cambio futuro mediante la creación de un ecosistema que es receptivo a los esfuerzos de mejora de la experiencia del cliente.

ES HORA COMPROMISO

Esta es la edad del cliente. Usted no va a tener éxito a través de la fuerza de fabricación, la distribución de energía, o información de dominio, aquellos han sido todos mercantilizado. Si usted quiere tener éxito, usted tiene que subirse las mangas y hacer el trabajo de la construcción de la competencia en estos seis disciplinas. Eso puede asustar. Pero lo que debería asustarte más es la idea de convertirse en irrelevante para sus clientes, que es lo que sucederá si no se toman medidas.

Harley Manning y Kerry Bodine son coautores de afuera hacia adentro: el poder de poner a los clientes en el centro de su negocio . [/ I] Harley puso en marcha la experiencia práctica de clientes de Forrester Research y ha conducido durante 14 años. En la actualidad es vicepresidente y director de investigación. Kerry es un vicepresidente y analista principal de Forrester Research y la fuerza creativa detrás del ecosistema de la experiencia del cliente, un marco que ayuda a las empresas a diagnosticar y corregir problemas de los clientes en sus raíces.

Dejar respuesta