La importancia de las experiencias positivas de los clientes …

Por Jeneanne Rae Rae es el co-fundador de Insight por pares, una empresa de consultoría especializada en la innovación de servicios y la experiencia del consumidor en Europa.

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La experiencia del cliente es una de las grandes fronteras para la innovación. Aunque el concepto fue inventado por Joe Pino y Jim Gilmore en su 1998 de Harvard Business Review artículo, la mayoría de las empresas han tardado en comprenderlo. Sin embargo, Mi predicción es que la experiencia del cliente decidirá los ganadores y perdedores en los años venideros. Este es el por qué:

INCONDICIONALES

experiencias de los clientes excelentes siguen siendo tan novedoso que, cuando tenemos algo que hablar de ello. Pregunte a cualquier persona que haya comprado un Mini Cooper. Este tipo de fenómeno viral provoca una sacudida en el mercado y genera más ingresos que el marketing tradicional.

LEALTAD

Una base estable de clientes existentes hace que sea más fácil para impulsar el crecimiento línea superior e inferior. Alrededor del 80% de Starbucks (SBUX) los ingresos provienen de clientes que visitan sus tiendas una media de 18 veces al mes.

UN PRECIO ESPECIAL

Los clientes estarán encantados de pagar más por una experiencia que no sólo es funcional sino también emocionalmente gratificante. Empresas especializadas en el desbloqueo de los problemas emocionales y productos de construcción y servicios alrededor de ellos pueden ampliar sus márgenes de beneficio.

DIFERENCIACIÓN

El grado de elección de bienes y servicios es desconcertante. Una historia de las experiencias positivas de los clientes sostenidos aumenta la probabilidad de que un nuevo producto se elige sobre sus competidores.

Las empresas que ofrecen experiencias de los clientes ejemplares comparten un conjunto de disciplinas de negocios integrados que impulsan su éxito. Considere los siguientes:

MOMENTOS DE LA VERDAD

las experiencias de los clientes grandes están llenos de “wow” momentos sorprendentes. Para los clientes de la cadena Starwood Hotels & Resorts (HOT), el propietario de la cadena Westin “W”, el momento de la verdad es cuando caminan por la puerta de su habitación de hotel y ven la cama. Los ejecutivos de Starwood creen que suntuosas sábanas limpias logran un acorde emocional con sus clientes, puesto que ha apagado por ver colchas de colores oscuros y de aspecto sucio.

VALORES DE LA MARCA

Marcas bien articuladas bien son la estrella polar de la experiencia del cliente. En un mundo de alternativas en competencia, que proporcionan una guía para los clientes y gestores. Testigo Whole Foods Market (WFMI). Dondequiera que mire en sus tiendas, los valores de marca de la compañía son evidentes: Vender los alimentos de la más alta calidad, satisfacer y deleitar a los clientes, comunidades de apoyo, promover el cuidado del medio ambiente, etc. Todo en Whole Foods refleja la marca, lo que lleva a una interacción satisfactoria para cada de los clientes de la cadena.

TECNOLOGÍA Y PERSONAS

Enlace la estrategia de tecnología de la información con la gestión de recursos humanos. Una mágica línea de fondo puede aparecer cuando se implementa la tecnología para mantener a los clientes contentos y regresando. TI puede perfilar los clientes más rentables y ayudar a los gerentes centran sus recursos humanos en mantenerlos felices. Ritz-Carlton, Progressive Insurance (PGR), y la hospitalidad de Harrah hacen esto.

LA CO-CREACIÓN

Permita a sus clientes para ayudar a crear su propia experiencia. Usted sabe que este fenómeno está en el trabajo cuando la gente dice, “TiVo (TIVO) ha cambiado mi vida!” Introduzca una máquina que le permite ver lo que quiere cuando lo quiere, y bingo! TV es un juego completamente nuevo en el que el espectador hace las reglas. Esto crea valor para las personas distinguidas que desean la televisión para trabajar para ellos en vez de contra ellos. Para hacer frente al mundo moderno, la gente quiere más control.

UN ENFOQUE DE ECOSISTEMA

Centrarse en una constelación de productos y servicios que ofrecen una maravillosa experiencia sin fisuras, a la gente. El iPod, por supuesto, es el mejor ejemplo de este enfoque. El ecosistema iPod incluye hardware, software, el sitio de iTunes – primero con canciones, ahora con video y accesorios – para gestionar su música o videos.

La construcción de grandes experiencias de los consumidores es una empresa compleja, que implica la estrategia, la integración de la tecnología, los modelos de negocio orquestar, gestión de la marca, y el compromiso CEO. Es más difícil de lo que piensa.

 

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